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8月份酒店工作计划2020报告

8月份酒店工作计划2020报告

2020-04-22 21:25:46

  《8月份酒店工作计划2020报告》是小编为大家提供的文章,欢迎阅读!

  第1篇:

  一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。

  1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。

  2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。

  3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。

  4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

  二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。

  三、减少服务环节,提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

  (一)成立宾客服务中心

  目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”,一切均可解决。

  1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务指令,确保服务能及时提供。

  第2篇:

  一、硬件设施:

  1.酒店整体绿化环境,根据不同季节、不同节日做不同的安排与调整,做好整体绿化,创造优美环境,给客人以赏心悦目的感觉。

  2.商务酒店要满足普通宾客的商务需求:

  ⑴无商务中心,客人投诉较大,复印文件、收发传真、代订机票是目前可以满足客人的;

  ⑵建议可为宾客办理代订火车票事宜;

  ⑶建议可为宾客办理文件打印事宜。

  3.商务房间要突出其商务特点,备品可与普通房间不同。

  建议商务房间可一部分配电脑试用一个阶段,满足宾客个性化需求,提供全方位服务。

  总之,目前客人对我们的设施设备还是比较满意和认可的,只有两点客人投诉比较大:⑴房间的隔音效果太差;⑵空调的开放时间。

  二、软件服务:

  1.个性化服务

  随着行业的发展,饭店业的经营理念和服务理念不断更新,仅仅让宾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。

  ⑴宾客在前台登记完房间,2分钟后前台接待员可致电房间,直接称呼询问客人对此房间是否满意,并告知服务电话。

  ⑵宾客退房时的亲情化服务,征询宾客意见及客走祝福语的使用。

  ⑶宾客退房第2天可短信致电客人(视情况80%的宾客),感谢选择我酒店,并欢迎下次光临。

  ⑷节日时的问候及短信祝福,住店宾客房间配送贺卡,祝福客人节日快乐。

  ⑸回头客,要直接称呼,在最短时间里为客人办理手续,进行连接服务,并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品。

  ⑹楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信息资料,进行针对性的服务。

  ⑺若宾客住店时是其生日,应送上贺卡或礼品等生日祝福。

  2.快捷式的服务(提高服务效率)

  快捷服务也是酒店客房服务的重要部分,信息化的时代讲究效率,服务人员接到宾客通知或电话需求,必须在第一时间为客人快速办理,必须保证快捷的服务效率。

  3.降低宾客投诉

  客投诉关系到一个酒店的生死存亡,其至关重要也是重中之重,我们将坚持“投诉无小事”的原则,接到任何一位宾客的任何一个投诉都要认真对待,每个投诉事件都要写调查报告,每月做整理、分类、分析、探讨、学习、总结,归纳入档。

  4.控制成本,加强节约意识

  全民动员,全民参于,每月部门总结分析公布,部门做财务分析。

  三、利用工资杠杆,调动员工积极性

  建议酒店员工晋级标准的执行,充分调动员工积极性,实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。

  四、员工整体培训工作

  1.酒店基础知识的培训及考核(包括员工手册)(3月中旬考核完成)。

  2.礼节礼貌,服务用语及连接服务的培训考核(4月中旬考核完成)。

  3.前台所有设备的操作程序(4月底考核完成)。

  4.前台处理客投诉及应急问题的培训考核(6月底考核完成)。

  5.楼层及PA业务技能的培训及考核(6月底考核完成)。

  五、关注员工生活,组织员工娱乐活动,丰富业余生活,营造和谐的工作环境,生活好才能工作好。

  第3篇:

  一、建立酒店销售公关通讯联络网

  今年重点工作之一建立完善的客户档案,对宾客按签单重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户的所在单位,联系人姓名,地址,全年消费金额及给该单位的折扣等,建立与保持同政府机关团体,各企事业单位,商人知名人士,企业家等重要客户的业务联系,为了巩固老客户和发展新客户,除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外,在年终计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见。

  二、开拓创新,建立灵活的激励销售机制。开拓市场,争取客源

  今年营销部将配合酒店整体新的销售体制,重新制订完善20xx年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则,销售代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络电话的二、三、四工作步骤,以月度销售任务完成情况及工作日记志综合考核销售代表。督促销售代表,通过各种方式争取团体和散客客户,稳定老客户,发展新客户,并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议,反馈给有关部门及总经理室。

  强调团队精神,强调互相合作,互相帮助,营造一个和谐、积极的工作团体。

  三、热情接待,服务周到

  接待团体、会议、客户,要做到全程跟踪服务,“全天侯”服务,注意服务形象和仪表,热情周到,针对各类宾客进行特殊和有针对性服务,限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表,向客户征求意见,了解客户的需求,及时调整营销方案。

  四、做好市场调查及促销活动策划

  经常组织部门有关人员收集,了解旅游业,宾馆,酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店总经理室提供全面,真实,及时的信息,以便制定营销决策和灵活的推销方案。

  五、密切合作,主动协调

  与酒店其他部门密切配合,根据宾客的需求,充分发挥酒店整体营销活力,创造效益。